Een succesvolle samenwerking voor betere HR-services en HR-IT.
7 januari 2025
Ton Groot (Managing HR IT Consultant) van Consultday in gesprek met Saskia Bekkers–Verbraak (Chief People Officer) en Peter van Ham (Head of HR Services and Facilities) van Odido.
Odido, een toonaangevende telecomprovider, besloot de HR-services en het HR-systeemlandschap naar een hoger niveau te tillen. De focus lag op het verbeteren van de interne klantbeleving, data-eigenaarschap en rapportagecapaciteiten. Het was duidelijk dat het huidige –volledig uitbestede- HR-services model niet meer voldeed. Dit kwam vooral naar voren door de sterke afhankelijkheid van de externe partij voor essentiële processen. Het was daarnaast duidelijk dat de samenwerking met de provider niet gebracht had wat werd verwacht. Daarvoor startte Odido een groot project dat was gericht op het moderniseren van de HR-systemen en processen om de interne klant – zoals medewerkers en HR-professionals – beter te bedienen. Daarmee nam Odido ook het besluit om voor een aantal cruciale zaken weer zelf het heft in handen te nemen.
Odido is bekend als een flexibele provider voor mobiele diensten, glasvezel en televisie. Maar door de snelle groei en de verschillende overnames ontstonden er diverse varianten van gegevensvastlegging binnen het HR-domein. Dit zorgde voor uitdagingen op het gebied van datakwaliteit en de consistentie én verbeteringen van HR-diensten. “Het was voor onze HR-professionals lastig om te rapporteren en inzicht te krijgen in de juiste en relevante data”, vertelt Saskia Bekkers–Verbraak, Chief People Officer bij Odido. “Om meer controle te krijgen en beter inzicht te hebben in onze eigen data, kozen we ervoor de HR-technologie te vernieuwen en zelf meer controle te houden.”
Odido kampte met uitdagingen op drie belangrijke gebieden: de interne klantbeleving, de datakwaliteit en het eigenaarschap over data. “We hadden een volledige outsource service bij Visma Raet, maar dat voldeed niet meer”, licht Saskia toe. “De interne klanten vonden de bereikbaarheid en snelheid van de service niet voldoende, en de HR-professionals hadden geen of niet voldoende grip op de data en rapportages.”
Ook bij het migreren en beheren van data werd de organisatie geconfronteerd met de effecten van eerdere overnames, die zorgden voor inconsistente informatie en een gebrek aan centraal eigenaarschap. “De klanttevredenheid werd voornamelijk bepaald door de snelheid van de afhandeling en de kwaliteit van de oplossingen, vooral voor onze interne klanten zoals flexwerkers en callcentermedewerkers”, vertelt Peter van Ham, Head of HR Services bij Odido.
Consultday werd betrokken bij het project, omdat de projectuitvoering niet soepel verliep. “Het plan lag er al en de visie van Odido was duidelijk, maar er was een aantal uitdagingen in de project delivery,” vertelt Ton Groot van Consultday. “Onze focus lag op het verbeteren van de aansturing, structureren van het programma, opbouwen van een solide model en zorgdragen voor een succesvolle go-live. Daarnaast was het noodzakelijk om de nieuwe leverancier scherper in positie te brengen: doen wat je zegt en zeggen wat je doet.”
Consultday pakte daarbij expliciet de rol van bemiddelaar tussen de verschillende partijen die betrokken waren bij het project. “Onze kracht was het nieuwe model goed neer te zetten en het daadwerkelijk live te brengen. Daarna zijn we gestart met inspiratiesessies om ervoor te zorgen dat Odido ook echt vooruitgang bleef boeken”, legt Ton uit.
Met de hulp van Consultday heeft Odido een grote stap gezet in het verbeteren van de datakwaliteit en het eigenaarschap. “Waar we nu bijna wekelijks profijt van zien, is dat we volledig in control zijn over onze data en zelf trendanalyses kunnen maken”, vertelt Saskia. “Bij elke presentatie met een people-topic werken we fact-based op basis van de data en doen we geen aannames meer. Daarnaast is de interne klanttevredenheid sterk verbeterd en de toegang tot HR-services veel gebruiksvriendelijker geworden.”
Ook op het vlak van klantbeleving heeft Odido flinke stappen gemaakt. Peter: “De klanttevredenheid wordt bepaald door first-time-right oplossingen en de snelle opvolging van tickets. We hebben nu de tools om data te verzamelen over waarom onze interne klanten contact met ons opnemen. Natuurlijk hebben we nog steeds uitdagingen voor een excellente dienstverlening, maar op deze manier krijgen we beter inzicht in de behoeften en verdere verbeterpunten.”
Consultday bracht volgens Saskia eindelijk “tractie” in het project. “Op een no-nonsense manier werd er echt tempo gemaakt. Dat heeft ons geholpen om prioriteiten te stellen en het project vlot te trekken. Belangrijk was ook dat Consultday goed kon schakelen met de externe partijen, die verantwoordelijk waren voor de payroll. Dit zorgde voor een effectieve samenwerking en minder escalaties.”
Odido kijkt met tevredenheid terug op de samenwerking in het project met Consultday. “Voor mij was het vanaf de zijlijn duidelijk dat het project eerst niet liep”, vertelt Peter. “Er was onvoldoende aansluiting tussen de verschillende partijen, en prioriteiten waren niet scherp. Met de komst van Consultday veranderde dat. Vooral toen Remco van Consultday in de rol van programma manager stapte, was het echt gas geven. Dat dwong ons als HR-organisatie ook om mee te gaan in zijn tempo. Consultday speelde een essentiële rol als schakel tussen Odido en de overige partijen. Dat zorgde voor betere communicatie en duidelijkheid, maar vooral voor resultaat”
Ook Ton blikt tevreden terug: “We waren er op het juiste moment bij om Odido op een hands on-manier te helpen, wat onze werkwijze zo kenmerkt. En zo konden we de brug slaan tussen de HR-organisatie en de eerder gekozen implementatiepartner. We zijn met elkaar inmiddels toe aan de volgende fase, waarin verdere optimalisatie van systemen & processen en data gedreven beslissingen centraal staan.”
Samenvattend heeft de samenwerking tussen Odido en Consultday heeft geleid tot belangrijke verbeteringen op het gebied van data-eigenaarschap, klanttevredenheid en interne processen. De succesvolle herstructurering biedt Odido de kans om hun HR-services nog verder te optimaliseren en te blijven investeren in hun interne klantbeleving. Ton: “Daar blijven we graag bij helpen en daar zijn we momenteel voor in gesprek samen.”
